KUALITAS PELAYANAN PADA KLASTER 3 DEWASA DAN LANJUT USIA DI PUSKESMAS PANARUKAN KABUPATEN SITUBONDO

Berlyana, Qamariyah KUALITAS PELAYANAN PADA KLASTER 3 DEWASA DAN LANJUT USIA DI PUSKESMAS PANARUKAN KABUPATEN SITUBONDO. KUALITAS PELAYANAN PADA KLASTER 3 DEWASA DAN LANJUT USIA DI PUSKESMAS PANARUKAN KABUPATEN SITUBONDO. (Unpublished)

	Text (Artikel Turnitin) TURNITIN - Jurnal Berlyana.pdf Download (615kB)
	Text (Artikel Jurnal) jural kualitas pelayanan.pdf Download (497kB)
Preview	Image (Pernyataan Orisinalitas) CamScanner 28-09-2026 11.42_3.jpg Download (334kB) | Preview

Abstract

Pelayanan kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan publik yang harus mampu memenuhi kebutuhan masyarakat melalui pelayanan yang berkualitas. Puskesmas Panarukan Kabupaten Situbondo telah melakukan perubahan sistem pelayanan dari berbasis poli menjadi berbasis klaster sesuai Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 19 Tahun 2024, dengan Klaster 3 melayani kelompok usia dewasa dan lanjut usia. Klaster 3 memiliki jumlah kunjungan tertinggi, yaitu 6.718 kunjungan pada periode Juni-November 2025, serta terdapat keluhan masyarakat terkait sikap dan keramahan petugas. Kondisi tersebut menunjukkan perlunya evaluasi terhadap kualitas pelayanan pada Klaster 3 Dewasa dan Lanjut Usia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pada Klaster 3 Dewasa dan Lanjut Usia di Puskesmas Panarukan Kabupaten Situbondo berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang menerima pelayanan pada Klaster 3 Dewasa dan Lanjut Usia. Sampel penelitian berjumlah 57 responden yang diperoleh dengan teknik accidental sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner, wawancara, dan observasi. Analisis data menggunakan metode SERVQUAL dengan menghitung kesenjangan antara persepsi atau kenyataan pelayanan dengan harapan pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai SERVQUAL secara keseluruhan sebesar -6,737, yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan masih berada di bawah harapan pasien. Seluruh dimensi memperoleh nilai negatif, yaitu reliability sebesar -0,649, assurance sebesar -0,667, tangible sebesar -1,684, responsiveness sebesar -1,807, dan empathy sebesar -1,930. Dimensi empathy memiliki kesenjangan terbesar, sedangkan reliability memiliki kesenjangan terkecil. Oleh karena itu, peningkatan kualitas pelayanan perlu diprioritaskan terutama pada aspek empati dan responsivitas petugas.

Item Type:	Article
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General) R Medicine > R Medicine (General) R Medicine > RA Public aspects of medicine
Divisions:	Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > S1 Ilmu Administrasi Publik
Depositing User:	BERLYANA QAMARIYAH
Date Deposited:	30 Sep 2026 06:07
Last Modified:	30 Sep 2026 06:07
URI:	http://repository.unars.ac.id/id/eprint/4897

Actions (login required)

View Item